의료기관평가에 따른 Hawthorn 효과 분석

이현실1)․김광환2)

고려대학교 보건대학 보건행정학과1)․건양대학교 병원관리학과2)

Abstract:

Hawthorn effect of the Hospital Services Evaluation

Hyun Sill Rhee1), Kwang Hwan Kim2)

1)Department of Health Administration, College of Health Sciences, Korea University, Seoul 136-701, pridehyun@korea.ac.kr

2)Department of Hospital Management, Nonsan, Chungnam, Korea 320-711 Konyang University,

The purpose of this study is to explore Hawthorn effect in the hospital services.  The evaluation of hospital services  was done for the inpatients in the hospitals, which graded as A, B and C class in 2005. We collected 173 sample data using the same questionnaire made by Ministry of Health & Welfare. We explored that Hawthorn effect has appeared in some variables for satisfaction of hospital service by the quality group A, B and C.  To have high quality of hospital service continuously, evaluation process and method should be diversified or restructured.

Keyword: QI, Hospital services evaluation, Hawthorn effect

교신저자 : 김광환, 충남 논산시 대학로 건양대학교 병원관리학과

dkwang65@yahoo.co.kr

1. 서론

보건복지부에서는 의료기관이 제공하는 의료서비스 수준의 평가를 통해 의료서비스 수준의 향상을 도모하고 의료기관 이용 상의 불편을 개선함으로써 양질의 의료서비스를 국민들이 제공받을 수 있도록 하기 위해 2003년 8월 의료법 시행령 및 시행규칙을 개정 공표하였다. 보건복지부는 2004년 전국 500병상이상 의료기관을 대상으로 진료 및 운영체계와 부서별 업무성과를 평가하고 소비자단체의 협조를 얻어 환자 만족도에 대한 설문조사를 실시하여 그에 대한 결과를 2005년에 발표하였다(보건복지부, 2004). 이에 따른 의료기관과 환자들의 반응이 매우 다양하였으나 이러한 제도적 장치를 통해 의료기관은 전문적인 평가모형을 활용하여 적정의료서비스제공을 위한 구체적인 문제해결의 노력을 하게 됨으로써 의료기관간의 서비스 격차를 해소하고 양질의 의료서비스를 국민들에게 보장하고자 하였다.

2. 목적

본 연구는 입원환자의 만족도에 의한 의료기관평가에서 Hawthorn 효과여부를 검증하고자 하였다. 즉 국가에서 실시한 의료기관평가시 입웝 환자의 만족도와 평가 이후 평상시 입원환자들의 만족도(김공주, 2002)를 비교하여 의료기관서비스 평가에서 Hawthorn 효과 여부를 파악코자 하였다.

3. 연구방법

연구방법은 2004년도에 정부에서 실시한 의료기관평가 항목 중 입원환자 만족도 조사에 사용한 설문문항을 이용하였으며, 연구대상은 2005년도 보건복지부에서 발표한 평가등급별(A, B, C) 의료기관 입원환자에 대하여 만족도를 재조사하였다. 조사기간은 2005년 5월 1일부터 5월 31일까지 1개월간 서울 소재 의료기관 중 평가결과 A등급을 받은 2개 의료기관에 입원하고 있는 환자 또는 보호자 63명, B등급을 받은 2개 의료기관 입원환자 또는 보호자 84명, C등급 받은 1개 의료기관에 입원한 환자 또는 보호자 26명으로 총 173명을 표본 조사하였다. 환자만족도는 5점 만점으로 하였으며, 분석방법은 의료기관 평가등급별 조사 항목 간 차이유무를 알아보기 위해 ANOVA 분석기법을 이용하였다.

4. 연구결과

1) 조사대상자의 일반적 특성

조사대상자의 일반적 특성을 보면 성별은 남성이 46.8%, 여성이 53.2%로 여성이 좀 더 많았으며, 연령은 30대가 가장 많은 34.1%, 40대(20.2%), 50대(16.2%) 순이고, 진료 과에서는 일반외과(30.6%), 소아과(30.1%), 내과(26.6%)순이였다(표 1).

표 1. 조사대상자의 일반적 특성               단위 : 명,%

일반적 특성	환자수	백분율
성별
남자	81	46.8
여자	92	53.2
연령
29세이하	18	16.2
30-39세	59	34.1
40-49세	35	20.2
50-59세	28	16.2
60세이상	23	13.2
진료과
내과	47	27.2
소아과	52	30.1
일반외과	53	30.6
정형외과	21	12.1
합 계	173	100.0

2). 병원환경에 대한 만족도

가) 의료기관 등급별에 따른 병원 환경에 대한 만족도

병원 환경에 대한 A, B, C급의 평균만족도를 보면, 병원청결과 냉난방 상태가 2.7점으로 가장 높은 점수를 보였고, 복도 밝기 2.6점, 화장실 편리성 2.4점 순으로 나타났으며, 화장실 청결이 2.0점으로 가장 낮은 점수를 보였다. 특히 복도 밝기에서는 A, B, C 등급 간에 통계적으로 유의한 차이를 보였으나 만족도 순서는 B등급, A등급, C등급 순이였다(p<0.01). 공기의 쾌적도와 화장실청결에서는 A등급, B등급의 만족도가 동일하여 등급 간 차이가 없는 것으로 나타났다. 또한 냉난방상태와 화장실편리성에서는 도리어 B등급의 만족도가 더 높은 것으로 나타났으나 통계적으로는 유의한 차이를 보이지 않았다(표 2).

표 2. 의료기관 등급별에 따른 병원 환경에 대한 만족도                   단위: 점

환경만족도	A등급 의료기관	B등급 의료기관	C등급 의료기관	평균만족도
병실 청결	2.8±0.6	2.8±0.5	2.5±0.7	2.7±0.6
냉난방 상태	2.7±0.7	2.8±0.7	2.4±0.6	2.7±0.7
공기의 쾌적	2.3±0.7	2.3±0.8	1.9±0.7	2.2±0.8
복도 밝기**	2.6±0.7	2.9±0.5	1.9±0.8	2.6±0.7
화장실청결	2.5±0.7	2.5±0.7	2.5±0.7	2.0±0.5
화장실 편리성	2.4±0.9	2.5±0.9	2.2±0.6	2.4±0.8

** p<0.01

3) 병원 편의 시설에 대한 만족도

병원 편의 시설에 대한 만족도를 비교하여 보면, 모든 등급에서 등급별 의료기관에서 통계적으로 유의한 차이가 없음을 설명해 주고 있다. 이는 의료기관 별 서비스 만족에 대한 등급 간의 차이를 보이지 않은 것으로 나타났다(표 3).

표 3. 병원 편의 시설에 대한 만족도                                     단위: 점

시설 만족도	A등급 의료기관	B등급 의료기관	C등급 의료기관	평균만족도
휴식 공간	2.0±0.9	2.1±0.8	2.0±0.7	2.1±0.8
매점 편리성	2.2±0.8	2.3±0.9	2.2±0.6	2.3±0.8
매점 상품	2.3±0.8	2.4±0.9	2.1±0.7	2.3±0.8
매점 상품가격	1.9±0.1	2.1±0.9	1.9±0.6	2.0±0.8

다) 의료기관별 의료진의 진료 서비스에 대한 만족도

등급별 의료진의 진료 서비스에 대한 만족도를 비교해 보면, 의료진의 설명(P<0.05) 의사진료만족(P<0.01)에서 의료기관 평가 등급 간으로 통계적으로 유의한 차이를 보이고 있다. 그러나 의료진의 설명에서는 B등급 의료기관이 A등급 의료기관보다 만족도가 높은 것으로 나타났다. 그 밖의 간호사 설명, 간호사 시비스에 대한 만족, 의료진의 친절, 간호사 친절 모두에서 B등급 의료기관이 높은 만족도를 보였으나 통계적으로 유의한 차이를 보이지는 않았다.

(표 4).

표 4. 의료기관별 의료진의 진료 서비스에 대한 만족도                    단위: 점

시설 만족도	A등급 의료기관	B등급 의료기관	C등급 의료기관	평균만족도
의료진의 설명*	2.8±0.6	3.1±0.6	2.5±0.5	2.8±0.6
간호사 설명	2.8±0.8	3.0±0.7	2.6±0.5	2.8±0.8
의사 진료 만족**	3.2±0.5	2.9±0.7	2.1±0.7	2.7±0.7
간호사 만족	2.8±0.7	2.9±0.7	2.9±0.4	2.8±0.6
의료진 친절	3.0±0.7	3.0±0.7	2.8±0.4	2.9±0.7
간호사 친절	2.9±0.6	3.1±0.7	2.9±0.5	2.9±0.7

* p<0.05, ** p<0.01

5. 기타직원에 대한 만족도

의료기관 만족도 평가 등급별 기타 직원에 대한 만족도를 비교하여 보면, 모든 항목에서 등급 간 차이가 없는 것으로 나타났다(표 5).

표 5. 등급별 기타 직원에 대한 만족도                             단위(mean±S.D)

기타 만족도	A등급 의료기관	B등급 의료기관	C등급 의료기관	평균만족도
검사실직원친절도	2.8±0.6	2.9±0.7	2.7±0.5	2.8±0.7
배식원친절도	2.9±0.7	3.0±0.8	2.8±0.4	2.9±0.8
원무과직원친절도	2.5±0.7	2.5±0.8	2.7±0.7	2.5±0.7
직원배려정도	2.7±0.7	2.7±0.5	2.8±0.8	2.7±0.6

결론 및 제언

최근 의료 대란의 위기는 병원들에게 급변하는 의료 환경에 신속히 대처해야만 생존할 수 있다는 교훈을 안겨 주었다. 이런 보건 의료 환경 변화의 가속화는 병원 조직체의 생존까지도 위협하는 존재로 중요성을 더해가고 있다(김과박, 2001; 김미애, 2002).

1977년부터 건강보험이 시행되면서 의료의 공급과 수요가 증가되면서, 이에 따른 의료의 질 문제가 대두되었다.  병원협회 병원표준화심사결과의 시정보완이 필요한 사항을 첨부하여 병원표준화심사결과보고서와 함께 병원에 송부하며, 일정기준을 충족한 경우 병협이 신임 인정서를 병원에 교부한다. 병원표준화심사 성적은 수련병원의 지정 및 전공의 정원책정의 근거 자료로 이용되고 있으며, 병원별 평가결과는 공개되지 않고 있었다. 2005년 보건 복지부에서 실시한 보건 의료기관 서비스 평가 결과 고객 만족도에 따른 등급을 A, B, C, D등급으로 평가 하였다. 본 연구는 등급별 만족도의 크기 비교와 의료기관별 만족도의 크기를 비교 분석하기 위해 기존에 실시한 설문을 수정 보완 없이 그대로 이용하여 재조사 하였다. 그 결과 이미 환자만족도 A, B, C 등급으로 판명된 기존의 평가와 몇 가지 항목에서 상반된 결과를 보여주었다.

1. 병원 환경 만족도 에서는 복도 밝기(P<0.01)를 제외하고는 모든 등급에서 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 의료기관별로는 복도 밝기, 화장실 청결, 화장실 편리성(P<0.01)을 제외하고는 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.

2. 병원 편의시설에 대한 만족도 비교에서는 등급별, 의료기관별 모두 전체 항목 간에 유의한 차이를 보이지 않았다. 이는 분명히 기대했던 만족도 등급에 따라 A, B, C순으로 차이를 보이지 않은 것이다.

3. 의료진의 진료서비스에 대한 만족도를 살펴보면 의사진료 만족도에 유의한 차이를 보였다. 그러나 의료진 설명에 대한 만족도에서는 등급별 차이를 보였으나 B등급 의료기관이 가장 높았고, A등급, C등급 순으로 나타났다(P<0.05).

4. 기타직원에 대한 만족도에서도 A, B, C등급 간 차이가 없는 것으로 나타났다.

본 연구결과, Q.I분야에서 지적하는 Hawthorn 효과를 일부 항목에서 확인할 수 있었다. 병원환경이나 의료진의 진료서비스 그리고 검사실직원 친절도에서는 A등급 병원이 B, C등급 병원보다 높은 것으로 나타났다. 그러나 병원 편의시설과 기타직원에 대한 만족도에서는 등급간 차이가 없는 것으로 나타났다. 이는 의료기관이 A등급 평가 이후 지속적인 양질의 서비스가 이루어지고 있지 않음을 알 수 있는 분석결과로 생각한다. 따라서 의료기관서비스 평가 방법 및 시기를 다양화하거나 재검토하여 양질의 의료기관서비스를 지속적으로 유지하도록 하는 방안을 강구하여야 할 것이다. 그러나 본 연구에서 수집한 자료가 정부의 의료기관평가 시 응답한 환자와 동일하지 아니하기 때문에 개인의 평가기준 및 평가결과가 상이한 한계점이 있으며 이를 보완하는 추가적인 연구가 필요하다.

참 고 문 헌

1. 김공주 병원 서비스 품질 지각이 환자 만족 및 성과에 미치는 영향, 조선대학교 경영대학     원 경영학과 석사학위 논문.2002.

2. 김대원, 박철민. 공공 의료서비스의 질 구성요인과 고객 만족도 분석, 한국지방자치학회보,     학회지.2001.1

3.  김미애  대학병원 치과외래  환자들의 진료 만족도에 관한 연구, 영남대학교 환경대학원     환경보건학과 보건학 석사 학위 논문. 2002.8

4.  보건복지부, 2004 의료기관평가지침서, 2004(11-1460000-002211-01)